[Sclot]

Hallo,

Da die meisten von euch hier genauso wie ich in irgendwelchen Softwarehäusern arbeiten wollte ich die frage mal stellen.

Wie macht ihr das mit dem Kundensupport?
Ich sehe bei uns immer mehr Probleme um so mehr Kunden wir bekommen.
Bei uns wird das so gehandhabt das die Programmierer, die ihren Teil der Software bauen auch direkt für diesen Teil der Software Support für die Kunden gibt.
Wir haben also keine Extra Support-Mitarbeiter und werden regelrecht in unserer Arbeit gestört wenn wir aufgrund von Support-Anfragen anrufe von den Kunden bekommen.

Das das auf Dauer nicht nur nervig ist sondern auch Unproduktiv muss ich euch sicherlich nicht erzählen.

Jetzt stellt sich für mich die frage wie man zukünftig besser regeln könnte.
Das beste wäre wohl einen Mitarbeiter einzustellen, der ausschließlich Support-Anfragen entgegen nimmt und im Idealfall auch bearbeiten kann.
Dieser Mitarbeiter könnte längerfristig gesehen auch Kunden-Schulungen machen.
Allerdings glaube ich nicht das das praktisch umsetzbar ist, da unsere Software doch ziemlich viel Individualprogrammierung für sämtliche kunden hat
welche Eigentlich nur im Quelltext Dokumentiert ist.


Wie macht ihr das denn mit dem Support in euren Firmen?
Wenn ihr was neues baut - wem sagt ihr das dann bezüglich des Supports?

[Ben]

Ohne separate Mitarbeiter für den Kundensupport geht gar nichts!
Bei uns sind Azubis ebenfalls in diese Aufgaben mit einbezogen und machen die Sache sehr gut!

Kundensupport vom Programmierer gibt es eigentlich nicht bzw. nur in Ausnahmefällen, wenn ein Kunde halt wirklich ein technisches Problem hat, welches die Supportmitarbeiter nicht wirklich beantworten können.

Zumeist handelt es sich bei Kundenfragen aber eh nur um Anwendungsprobleme!

[Sclot]

Ja, aber um sowas zu ermöglichen muss der Support-Mitarbeiter ja auch erstmal wissen wie das Programm funktioniert.
Hierbei interessiert mich die Schnittstelle zwischen Programmierer und Support-Mitarbeiter.

Geht das über ein Wiki? Zeigt ihr denen das Persönlich?

[Ben]

Also die Leute, die den Support abliefern, müssen sich natürlich mit dem Produkt auskennen. Keine Frage. Das geht nur dadurch, dass sie sich an den Pc setzen und dann ausprobieren, alles mal durchklicken .. das Programm kennenlernen halt.

Zitat von Sclot

Geht das über ein Wiki? Zeigt ihr denen das Persönlich?

Wenn die Fragen haben, stellen sie diese. Ein Wiki gibt es, aber das ist eher ein generelles Sammelsurium aller möglichen Informationen rund um das Produkt.


Nachtrag:
Ich finde es einfach wichtig, dass Probleme, die aufgetreten sind und behoben wurden, genauso wie Fragen, die gestellt und beantwortet wurden, dokumentiert werden.

Taucht das Problem/die Frage erneut auf, so kann man sich schnell die Lösung aus der Doku, der Hilfe, dem Wiki, dem Ticketsystem, whatever .. raussuchen und gut ist. Das spart Zeit und für Neulinge im Supportbereich steht eine (irgendwann mal) umfangreiche FAQ (meint in diesem Falle genau das, was diese Buchstaben aussagen!) zur Verfügung, mit der sie sich befassen können, um das Produkt schneller kennenzulernen.

[xabbuh]

Hallo,

empfehlenswert ist es aus meiner Sicht, den Support zu strukturieren:

Zunächst schlagen alle Kundenanfragen in der eigentlichen Support-Abteilung auf. Dieser kann dann zunächst einmal versuchen, das Problem alleine oder gemeinsam mit dem Kunden zu lösen.

Wenn sich das Problem nicht ohne Weiteres beheben lässt, kann der Supportmitarbeiter dieses beispielsweise über ein Bugtrackingsystem an die Entwicklung weiterreichen.

Hier könnte man auch auf ein Rotationsprinzip setzen. D.h. dass die Entwicklungsabteilung aufgeteilt wird, in Entwickler und Supporter. Die Entwickler beschäftigen sich dann für einen bestimmten Zeitraum nur mit der Weiterentwicklung des Produktes und die Supporter kümmern sich um die Produktpflege, Problembehebung etc.

Diese Position muss man nicht einmal fest vergeben, sondern kann theoretisch auch jeden Entwickler in bestimmten Zeiträumen zwischen beiden Teilen wechseln lassen.

Zur eigentlichen Dokumentation zwischen Entwicklungs- und Supportabteilung gibt es ja vielfältige Möglichkeiten. An erster Stelle sollte hier die Produktdokumentation stehen gefolgt von FAQ, die diesen Zweck auch tatsächlich erfüllen.
Für Individualprogrammierung kann man wohl am besten abwägen, ob hier zu Dokumentationszwecken ein Wiki ausreicht oder eine eigene Dokumentation besser geeignet ist.

Gruß
Christian

[Ben]

Zitat von xabbuh

Zunächst schlagen alle Kundenanfragen in der eigentlichen Support-Abteilung auf. Dieser kann dann zunächst einmal versuchen, das Problem alleine oder gemeinsam mit dem Kunden zu lösen.

Jap! Das finde ich auch eine sehr gute Lösung!

[Sclot]

Da sehe ich eben das Problem das wir momentan noch keine Supportabteilung haben - und vielleicht auch nicht bekommen werden.

OK.. Stichworte wie WIKI, FAQ, etc. hört sich schon sehr vernünftig an - habt ihr da auch irgendwelche Software seitigen Vorschläge zur Verwaltung dieser?

[xabbuh]

Du könntest dir mal Trac ansehen. Ob du dort die Möglichkeit hast, von Haus aus eine FAQ zu erstellen, weiß ich nicht, aber im Zweifelsfall lässt sich auch das Wiki dazu missbrauchen.

[Sclot]

Öhm

Trac kenne ich schon, danke.
Wenn ich Trac einsetzten wollen würde, würde ich es komplett nutzen wollen (incl SVN Anbindung).
Ein vernünftiges SVN Plugin gibt es allerdings nicht für unsere Entwichlungsumgebung (MS Visual FoxPro).
Dafür nehmen wir (schon immer) MS SourceSafe.
Ich denke auch nicht das ich die Entwickler hier davon überzeugen kann von einem teuren MS Produkt auf ein kostenloses Open-Source Produkt umzusteigen - schon garnicht wenn es um das wichtigste überhaupt geht (den Quellcode).

Trotzdem danke für den Vorschlag

[xabbuh]

Zwingt dich ja keiner die SVN-Unterstützung zu benutzen. Das Bugtracking-System kann auch ohne dies verwendet werden. Ich weiß ja nicht, inwiefern bei euch schon entsprechende Sachen im Einsatz sind.

Ansonsten gibt es Wiki natürlich auch wie Sand am Meer mit ebenso vielen unterschiedlichen Meinungen dazu.

Vielleicht ist es auch am besten, erst einmal zu überlegen, was genau ihr überhaupt einführen möchtet, ein Anforderungsprofil erstellt und dann gezielter sucht, ob es Programme gibt, die exakt in dieses Profil passen.

[Basti]

Ich arbeite in keinem Softwarehaus (wie nach Bens Umfrage übrigens eher ein kleinerer Teil der Benutzer hier), sondern bin selbstständig, wobei ich mir ein Büro mit einem Kommunikationsdesigner teile, für den ich einiges Programmiere und der oft Support-Anfragen entgegen nimmt/nehmen muss.

Wenn sich das Problem nicht ohne Weiteres beheben lässt, kann der Supportmitarbeiter dieses beispielsweise über ein Bugtrackingsystem an die Entwicklung weiterreichen.

Problem hier ist halt, dass der Kontakt zum Kunden damit erstmal abbricht.

Ich denke, ein erster Schritt wäre mal zu analysieren, was für Anfragen da kommen. Die nächste Frage wäre, welche Qualität euer Support haben soll. Sollen Anfragen direkt beantwortet werden können oder darf der Kunde auch mal einen Tag warten etc. Gibt es Fragen, die ihr nicht beantwortet, weil sie einfach zum Umgang mit anderen Technologien (E-Mail-Client, Browser-Cache etc.) gehören?

Dann kann man im nächsten Schritt sehen, welches Wissen und ggf. auch welche Entscheidungskompetenz (wobei das dann über den Support hinaus geht) jemand braucht, der die Fragen entsprechend der Vorgaben beantworten kann bzw. eben ob sich da unterschiedliche Typen von Fragen abzeichenen, für die man unterschiedliche Aussagen treffen kann (z.B.: für 80% der Fragen reicht es, in der Software mal selbst Daten eingegeben zu haben etc., 15% der Fragen können nur die Techniker und 5% nur die GF beantworten).

Ich denke, damit könnte man sich einen ganz guten Überblick verschaffen, um dann zu sehen, wie die Supporter eingearbeitet werden müssten und was es braucht, um diese auf dem Laufenden zu halten und eben, wie teuer das wäre, wie weit das wirklich die Programmierer entlasten würde und ob sich die Kosten rechnen würden.

Basti

[Sclot]

Ich weiß ja nicht, inwiefern bei euch schon entsprechende Sachen im Einsatz sind.

^^ im Moment wird hier nichts eingesetzt - wir haben zwar zwischen durch mal das ein oder andere Programm in diese Richtung selbst geschrieben - aber die Benutzung wurde immer wieder aufgegeben weil man schnell mitbekommen hat das der direkte weg zwischen kunden und Entwickler eben schneller geht.

[Ben]

Zitat von Sclot

die Benutzung wurde immer wieder aufgegeben weil man schnell mitbekommen hat das der direkte weg zwischen kunden und Entwickler eben schneller geht.

Nun gut, das muss dann letztlich der Chef wissen, was er haben will. Effektive Entwicklungsarbeit oder Entwickler, die sich neben ihrer eigentlichen Arbeit noch mit Supporttelefonaten beschäftigen müssen, wofür sie eventuell gar nicht geeignet sind.

Soll ja Leute geben, die können das nicht so gut.


Ich finde, dass das eine Frage des Anspruchs ist. Wurde hier ja auch schon genannt. Letztlich kann man nur Vorschläge machen, ob die dann von der Geschäftsleitung intensiver unter die Lupe genommen werden, steht dabei ja oft in den Sternen.

[Sclot]

Ja - So ist es leider :/